清境资讯网

　　“西安奔驰女引擎盖哭诉维权事件”发酵到今天这个地步，给人们带来的一是惊诧，一是警示。惊诧的是，作为一家世界级知名企业的销售代理商，竟如此简单粗暴地对待自己的用户；警示的是，营商环境的持续改善更多要从细节做起。否则，一个偶然事件的发生就可能将地方此前的努力大打折扣。

　　事件的具体情况已不用多讲。花费陆零多万元买一辆奔驰车，未开出肆S店就出现发动机漏油现象，这对消费者的心理是一个极大打击。消费者购买了这辆车，本是出于对这个产品质量和服务的信任。当西安利之星汽车有限公司（下称“利之星”肆S店）采取简单粗暴及拖延态度应对此事的时候，消费者的心理承受已经到了顶点。再到“利之星”肆S店拿出汽车三包相关政策进行搪塞的时候，消费者的情绪爆发就在情理之中。

　　正如这位消费者所言，“利之星”肆S店在引用相关规定和法律条文时，都是对自己有利的条文，但可能忽略了民法中一个基本准则，那就是诚实信用原则。

　　拿这起购车事件来说，这是一起民事合同行为的纠纷。诚实信用原则是做人的一项基本原则，也是《合同法》的一项基本原则。《合同法》第陆条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。诚实信用原则作为市民社会必然的道德信条，必然关系着一个时代一个国家，一个法律系统对人性的基本认识和基本态度。违反了这一条，也就同时违反了民法中的公序良俗准则。

　　诚实信用原则包含了民事行为的整个过程，就这一事件来说，包含了合同订立、付款提车、售后服务等方面。从这位消费者公开的录音来看，“利之星”肆S店的诚实信用原则是存在瑕疵的。

　　当自己的利益有损，我就跟你讲法律；当法律不在我这边，我就在法律框架下断章取义，另辟蹊径。这种店大欺客的现象要不得。也就是这位女研究生车主有着充分的法理等知识，不然，一般民众很难应对处于优势地位的法务人员。

　　同样，作为“利之星”肆S店的“上级”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司，是否存在傲慢等也值得注意。壹叁日，该公司在事件充分发酵的情况下，才发表一个“道歉声明”说：“自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。”

　　这个“无论怎样”的表述，很难看到这家公司道歉的诚意。

　　另外，我们需要看到的是这起事件对西安市整个营商环境的影响，因为消费者的良好体验和售后服务，也是营商环境的重要组成部分。创造良好的营商环境需要两个方面的努力，一是政府机关，二是商家自身的自律。

　　从这起事件看，西安有关方面是积极作为了。消费者肆月玖日举报，当日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”肆S店依法妥善解决消费者 。肆月壹肆日凌晨，西安市互联网信息办公室 又 了西安市高新区市场监管部门针对此事处理结果的声明。

　　但据 ，从贰零壹伍年至贰零壹捌年，有关“利之星”肆S店的案例达到壹柒起，所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。针对这种情况，有关部门是否进行了有效监管？防范要做到前面，而不是等着事情出来了，发酵了，影响大了才出来表态。

　　总之，这一事件的细节还需要有关部门进一步调查，但下面两点是明确的：无论“店”多大，傲慢与推诿，找借口逃避 ，都会砸企业招牌；营造放心消费的环境，对消费者合法权益进行保护，是成熟市场经济的重要标志。营商环境的打造，我们不能只顾企业端，而忘记了消费者这一端。这一点，对其他城市也是警示。