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#身边正在消失的职业#

这是前段时间微博热议的一个话题，
网友答案也是五花八门：
穿梭在居民楼磨刀磨剪子的人、
街边修鞋、修伞的师傅、
走街串巷的卖货人、
传统手工艺人……
而被提及最多的，
是公交车售票员。
更有网友评论，
“公交车售票员是我小时候最佩服的人”。
而提到公交车售票员，
就不能不提到李素丽，
她的服务和敬业
至今仍为人所称道。
李素丽工作照
一位“菜鸟”公交售票员
1981年，
19岁的李素丽，
梦想着成为一名播音员，
她报考了北京广播学院（现中国传媒大学）
却以12分之差失之交臂。
在当公交司机的父亲的影响下，
李素丽成为了一名公交车售票员。
面对理想和现实之间的巨大落差，
李素丽想，
“虽然没有成为播音员，
但车厢也是一个小舞台，
这个小话筒和播音员手中握的话筒差不多，
岗位不同，但都是为人民服务。”
就这样，
李素丽将对播音的热情转移到工作中。
李素丽工作照
然而第一天上班，
满腔热情的李素丽
就被“泼了一盆冷水”。
每到一站，
李素丽就主动下车帮忙，
但有一站由于人太多，
李素丽被挡在车外，
怎么也上不去。
她对最后一位上车的乘客说，
“大哥，我是售票员，
我上不去大家都不能走，
您等下一辆，让我先上去吧？”
那位乘客回头不耐烦地说，
“我下去，就该迟到了，
你一个售票员怎么连卡门上车都不会！”
乘客的指责让年轻的李素丽又急又愧，
眼泪都忍不住掉了下来，
她在心里暗下决心，
一定要练好这个技术！
李素丽帮助乘客下车
那段时间，
李素丽下班以后哪都不去，
就留在车站里练习，
即使身上被夹得青一块紫一块的，
有时疼得床都上不去，
她却一天也没有中断过，
花了两个月，
李素丽最终熟练掌握了这项技巧。
凭着这股执着劲儿，
李素丽的业务水平很快变得出类拔萃。
李素丽工作照
“我把车厢当作家”
李素丽所在的21路公交车，
北起北京北站（现起点为安河桥北），
南至北京西站，
是北京最繁忙的公交线路之一，
售票员的工作量特别大。
原21路公交路线图
但李素丽却仿佛不知疲倦似的，
乘客们看到的，
是她一直洋溢着热情的笑脸，
听到的，
是她温柔亲切的问候。
遇到老人，她赶忙下车搀扶；
看到穿着长裙的姑娘，
她提醒小心不要踩到摔倒；
碰到小孩子没有座位，
她就拿出小坐垫，
让孩子坐在售票台上……
李素丽让孩子坐在售票台上
李素丽所在的车上，
总是干干净净明亮整洁的，
那是她每天提前2小时到岗，
里里外外收拾好的成果；
李素丽打扫公交车卫生
李素丽售票台的车窗玻璃，
一年四季总是敞开的，
下大雨的时候也不关，
只为了能及时给收雨具的乘客撑伞，
以免他们淋湿，
而一趟车下来，
李素丽自己早已浑身湿透；
在行车过程中，
她就给乘客讲沿途的风景，
讲北京城的历史文化，
讲当下的新闻，
听得大家津津有味。
李素丽在进行讲解
为了更好地服务乘客，
李素丽还自学了英语、哑语、心理学……
那时就流传着一句话，
“北京有个李素丽，服务那可是真周到。”
李素丽则说，
“这小小的车厢，
我把它当做一个家去营造它，
每一个上车的乘客都是我的亲人朋友。”
李素丽工作照
“收获的是满满的感动”
李素丽将乘客当做亲人般地贴心照顾，
而乘客的回应也如涓涓细流温暖着她。
酷热的夏天，
经常有大爷大妈买了冰棍、
拿着泡着枸杞胖大海的保温杯、
用屉布包着李素丽最爱吃的窝头，
等在21路公交的站点，
隔着窗户递给她。
还有乘客听闻李素丽颈椎不好，
牺牲自己的休息时间，
只为了趁中午休息的半小时
给李素丽做做按摩……
李素丽帮助乘客
正是这种彼此之间的关怀和牵挂，
让李素丽总想用更好的服务回报乘客，
她说，
“卖了18年票
收获的是满满的感动，
我现在看到公交车，
都恨不得再去卖两圈票。”
李素丽工作照
走出来的热线服务
1998年10月，
李素丽被调入北京公共交通总公司服务处，
1999年12月10日，
“公交李素丽服务热线”开通。
以前只是服务一车人一条线，
现在要服务更多人更多线路，
李素丽感到责任重大。
“李素丽服务热线”开通
如何做好热线服务呢？
带着这样的思考，
李素丽选择从细节入手。
她提出一个准则，
要用“上下左右”代替“东南西北”，
用“多少步”代替“多少米”，
只为了让乘客听起来足够直观。
而这些信息，
即使是现在的网络上都没有，
是李素丽和同事们，
用下班时间
一步一步亲自走出来的，
而直到今天，
热线依旧沿用这种指路方式。
李素丽工作照
除此之外，
李素丽还定下了
不能说“不”的服务标准。
凡是打来的电话，
在业务范围内的，
要耐心解答、悉心帮助，
不在业务范围内的，
也要提供相关的咨询电话。
渐渐地，
凭着优质而亲切的服务风格，
李素丽的热线成为北京最火爆的热线，
最高时，一天接到了4万个电话。
李素丽向新员工传授经验
李素丽不仅在工作中服务，
在生活中也“服务”身边的人，
同事朋友遇到困难，
李素丽忙前忙后想解决办法。
每到大年三十，她就来到单位，
给值班的同事包饺子吃。
李素丽用实际行动，
将她的服务精神
传递给了身边的每一个人。
同事评论李素丽：“她特别像一位家长”
李素丽和同事相处照片
从19岁入行到55岁退休，
李素丽凭借着她真诚的服务获得过
“全国五一劳动奖章”（1993年）
“全国三八红旗手”（1996）
“首都楷模”（1999）
“全国劳动模范”（2000）等荣誉称号。
2019年9月25日，
李素丽获得“最美奋斗者”荣誉称号。
她说：“公交车有终点，服务没有终点。”
李素丽
文章来源：光明网 作者：冯浩、靳铃涵 （部分图片资料来源于网络）
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原标题：《从一个平凡的售票员到“全国劳模”，她是那一代人“服务精神”的印记》