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双十一在即，消费者在买买买的时候可能不会注意，无论是语音还是文本的对话形式， 跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。据中国前瞻产业研究院报告，中国客服软件当前存量市场规模在100至150亿人民币，智能客服给市场提供了更大空间。“智能客服还没有智能到那种可以取代人类的地步”。

智能客服的“智慧”也成一大问题。“智能客服实质上就是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强一些。智能客服首先要提高自然语言处理能力。”王沛表示，在解决用户的问题之前，人工智能要“咬文嚼字”，将用户的问题与知识库中的数据进行配对，从而找出问题的答案。

记者登录了几大电商网站，体验了一把炙手可热的智能客服的服务，包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服。但是在与多个智能客服的交互过程中记者发现，有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致，否则无法回应，有时甚至出现答非所问的情况。比如，在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗”，此时糯娃无法直接回应，只能间接选择其他选项来获得答案。“根据数据显示，目前人工智能成功解决问题的概率不算很高。”

王沛对记者表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。“智能客服、微信客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，利用好这些工具，提升消费者的售后体验。”

此外，中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示，对于消费者目前投诉较多的一些互联网企业，应该警惕垄断所带来的惰性。他指出，一些在相关市场上占明显优势地位的互联网企业会因为缺少必要的竞争性导致其缺乏提升客服质量的动力。“必须保持市场的开放有序竞争，同时积极回应消费者的投诉，监督企业提升客服质量”，他建议。

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