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视觉中国供图等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高……作为用户体验的关键一环，各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。如何保证客服畅通呢？专家建议，流程细化、人工智能化是客服行业必然趋势，但关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，提升消费者的售后体验；同时要保持市场的开放有序竞争，积极回应消费者的投诉，避免垄断造成的惰性。

无人工客服咨询成摆设家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户，每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。但是最近的一件小事却让他烦恼不已。事情起因于一个月前，小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主，申请同城群认证一直无法通过QQ官方审核，原因是“群资料违规”。“我修改和提交了无数遍但一直通不过认证，群资料里根本就没有不文明不合法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话，结果令他开心不起来。

“客服电话只有语音回复，提示我跟微信腾讯客服对接。但是这个平台就是一个机器人，根本转接不了人工客服，我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了微信腾讯客服的回复，回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道，小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。

昨日，记者根据在网上搜索的腾讯几个官方电话一一拨打过去，却无一例外自动转到微信腾讯客服平台，与该智能客服平台直接对话。如果想要转接人工客服处理，必须得像小李一样填写详细的客服咨询说明，等待微信客服的回复。整个客服咨询环节中，人工客服难觅踪影。

等待长在线人工客服排队346人“亲，您前面还有346人，在线客服正在赶来的路上，请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌，只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。“好像客服永远在赶来的路上”，静静对记者吐槽道。从之前的电话客服时代，到如今引入在线客服和微信客服等分流，转接人工客服等待较长似乎一直是困扰消费者的行业问题。

在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题胡先生急需联系中国移动公司的人工客服，但是在客户端转接在线人工后，回复一直是“当前排队人数过多，未能连接到人工MM”。尽管一再刷新，依然没有连接到人工。“刷新到最后居然告诉我，您好，在线客服人工服务时间为8：00-22：00，请您在此期间登录咨询。我可是等待了3个小时啊！”胡先生表示，中国移动的回复表示他明天还得接着“战斗”。胡先生质疑道，人工客服都去哪里了呢？

记者体验了18种常用的APP，包括部分航空公司、银行和三大运营商等，发现大部分在线人工客服的应答率较高，但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长，平均在几分钟左右。同时，记者观察到，除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外，大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者也注意到，在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。

上海岐力信息科技有限公司工程师王沛说道，虽然就目前来看，智能客服有一定用处，比如它可以回答那些被用户重复提出的问题，这可以节省出大量人力。但当前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度，当面临售后纠纷时，消费者倾向于找人工客服解决。“主要是用户本身的习惯，相对于智能客服的机械回答，消费者更喜欢与人工客服进行一对一的对接。虽然效率有时候会慢一点，但是在问题的解决上，人工客服能够做到更理解用户。”

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